销售心理侦察术

出版时间：2013-1  出版社：华中科技大学出版社  作者：苗小刚  页数：190  字数：161000  

前言

优秀的销售人员总是能够准确地把握客户的购买需求、消费心理与价值取向，他们能在第一时间巧妙地化解客户的异议，与客户达成默契；甚至客户无意中的一句话，他们都能听出弦外之音……一个又一个成功的例子告诉我们：    销售，是销售人员与客户心与心的互动，不懂客户的心，就无法将产品推销给客户；而要懂得客户的心，销售人员首先就要学会“销售侦察术”，从一些细节中把握客户的真实想法。    美国权威人士伯恩·崔西曾说，“销售的最高境界不是把产品推出去，而是把客户引进来。”所谓的“引”进来，就是让客户主动购买，这就需要巧妙地操控客户心理，激发其潜在的购买欲望。    销售高手在面对客户时能够做到谈吐自如，时而优雅、时而激情；时而亲切、时而威严。那么是什么让他们的每一次谈判都显得如此从容？是什么让他们的每一次出击都志在必得？最关键的是他们深谙客户心理学，充分掌握了客户的心理。可见，优秀的销售人员不仅是商界的销售精英，更是资深的心理学家。    客户的心理支配着他们的所作所为，有什么样的心理，他们就会做出什么样的行为。比如，客户往往会根据第一印象来判断销售人员的好坏，会对幽默又富有创意的销售人员存有好感，而对呆板、缺乏灵活性的销售人员怀有较高的警惕之心。客户会在购买过程中因为一点点异议而大发雷霆、借题发挥，也会过于相信“专家”、“随大流”“贪图便宜”、“讲面子”等。这些行为都是客户在购买过程中常见的表现，是客户正常的心理，也就是我们所说的客户心理。    本书以心理侦察活动为主线，结合国内外销售大师的先进理念和经典销售案例，让销售人员可以从感觉、知觉等角度来综合运用心理侦察术，剖析消费者在购买活动中所表现出来的各种心理现象。    通过阅读本书，你会感觉到销售很简单，销售很快乐，最关键的是销售很有成就感！本书适用于广大销售朋友们以及对销售工作有兴趣的各类人士。心理策略是销售人员必须精通的技能，及时明白客户反感的原因，理解客户抵触的理由，体验客户怀疑的意识，学习客户思考的方式，这样就能有针对性地采取相应的销售策略，成交的概率会大大增加。    本书在编写过程中，得到了陈金生、黄凤祁、张盛林、王立群、石国桥、王海涛、谢荣湘、李星野、张彩玉、李玉宝、张小花、薛莎莎、王站鹏、王佑灵、石娟、曹莹、张良钊、李顺安等人的很大帮助，这里对他们表示感谢。

内容概要

　　销售人员必须要锻炼自己瞬间捕捉信息的能力。观察客户的细微言行，以识破他们的心理需求，是达成交易的关键。
本书将世界销售大师的先进理念与经典营销案例相结合，通过对销售人员心理侦察、随机应变能力的模拟，使您身临其境地体验销售现场的气氛。

书籍目录

第一章 销售员必备的视听系统
 01 瞬间扫描捕捉要点
 02 杂乱中取精华
 03 巧用电话侦察
 04 留意办公布置
 05 细看着装打扮
 06 记忆举止言谈
第二章 销售员必备的信息收集系统
 01 电脑程序记忆法
 02 手机随时拍摄法
 03 眼睛标志记忆法
 04 典型特征记忆方法
 05 类似联想记忆法
 06 谐音联想记忆法
 07 信息瞬间处理法
 08 综合记忆方法
第三章 销售员必备的心理分析系统
 01 理智型客户
 02 责任型客户
 03 贪婪型客户
 04 骄傲型客户
 05 沉默型客户
 06 暴躁型客户
 07 吝啬型客户
 08 刁蛮型客户
 09 挑剔型客户
 10 关系型客户
 11 潮流型客户
 12 综合型客户
第四章 拜访客户——心理侦察术
 01 明知故犯的拜访
 02 拜访十大发问法
 03 制造有利于自己的悬念
 04 拜访客户中的倾听艺术
 05 从“不”中看客户的拒绝心理
 06 拜访要趁热打铁
 07 关心有道
 08 顺手牵羊式的介绍
 09 置换推销，站在客户角度介绍产品
 10 用好人情术，打好“情感”牌
 11 从问题中判断客户的心理需求
 12 火眼金睛，看懂客户的“手势语”
第五章 谈判——运用自如的侦察组合术
 01 声东击西术
 02 抛砖引玉术
 03 引蛇出洞术
 04 围魏救赵术
 05 暗渡陈仓术
 06 马其诺防线术
 07 淝水之战术
 08 欲擒故纵术
 09 以静制动术
 10 以退为进术
 11 适当示弱术
 12 痛苦快乐法
第六章 签单——炉火纯青的心理侦察术
 01 猫鼠博弈术
 02 鲸食鱼虾术
 03 蛇吞大象术
 04 四两拨千斤术
 05 虚张声势术
 06 咄咄逼人术
 07 投石问路术
 08 泰山压顶术

章节摘录

版权页：   04 留意办公布置 在拜访客户的过程中，与各种各样的客户面对面地打交道是不可避免的，而洽谈最多的地方就是办公室了。我们知道，跟客户打交道，最重要的一点就是能够与客户形成很好的交流与沟通，进而形成良好的互动关系，取得彼此的信任，才有获得签单的可能。而要做到这一点，就要先做到对客户的了解。这就是知彼知己，百战不殆的道理。 小叶是某家服装企业的推销员。一天，他去拜访一位客户，按照约定时间，小叶来到这客户的办公室。一进门，他就被客户的办公布置所震惊了。 小叶对办公桌的摆设颇有研究。在与客户寒暄几句后，他就注意到，客户办公桌上摆有一个奖杯，旁边还放着一个家庭合影。于是，他瞬间认识到，这位客户是一位事业心强，家庭观念也很强的人。但是，事业和家庭不能两全。很多人为了打拼事业，忽略了家庭，可能这位客户也有这样的困惑。而后又通过对办公桌上摆设的观察，小叶基本上肯定了客户的性格特征、内心困惑。 有了这样的判断之后，在接下来的谈话中，小叶就顺势与客户聊起了他的事业、他的家庭，赞扬对方是一个事业有成、家庭美满的人。 客户听到小叶所说的正是自己在心中匿藏已久的，也十分高兴。 办公桌上的摆设能透露出大量的客户信息，诸如兴趣、爱好、性格等。如果你发现客户的办公桌上有一个奖杯，就可以问问他奖杯是什么时候赢得的。如果碰巧是你和他都熟悉的事情，比如运动、摄影、写作等，你们就一定能聊得很尽兴。如果你发现客户的桌上放着旅游纪念品，你就可以把话题引到旅游上去，谈谈客户去过的一些地方的风土人情、生活习惯，创造出向客户谈论自己经历的机会。如此一来，你就很容易拉近和客户的距离，更顺利地实现营销目标。 我们都知道，了解一个人的兴趣、爱好、性格等，是要通过其一言一行和习惯等来加以了解的。面对面的交流实际上是最能捕捉到客户信息的方式。而这里要强调的是，在与客户面对面的交流过程中，获得客户信息的途径不仅限于与客户的交谈方式，还可以通过对间接事物的观察，加以分析来得到。比如，对客户的办公布置的了解就是这样。 如果我们能够对一些细节加以关注和留意的话，就可以很容易地获得更多信息。一些看似很小的细节却能反映出每个人的性格特征。办公桌上物品摆放的不同，我们就可以判断出一个人的性格特征。一、整齐干净的办公桌 很多销售人员可能会遇到这样一种情形：刚跨进客户的办公室，就发现这里给人一种很清爽的感觉。整个屋子的空气是清新的，甚至似乎还有着淡淡的香味在空中飘荡。放眼望去，整个办公室给人的感觉是洁净的，布局很和谐，甚至可以说非常有品位。宽大的办公桌占了屋子的一角，办公桌上的物品错落有致，整齐划一地摆放着：厚厚的文件夹，几本常看的书，书里面还夹着一张书签，书的旁边是一个小小的黑色的笔记本，笔记本旁边静静地躺着一支签字笔。桌子的中央是一台笔记本电脑，电脑的另一边拐角处是一盆翠绿的观赏植物。鲜艳的绿色和潮湿的土壤，一看就是刚刚被浇灌过。 从这些细节来看，这是一个生活很细心的客户。从物品摆放得井井有条的情况可以看出，这个客户是一个做事很认真的人，他喜欢有计划地做自己的工作，做事有头有尾，工作中一丝不苟，非常严谨。他也许工作效率不高，可一旦做了，就一定要将它做好。而这种性格的人往往属于完美主义者，不仅对自己要求很高，对别人要求也会很高，容不得别人有失误。 那么，对于这种客户来说，销售人员一旦了解了这一点，就可以有针对性地投其所好，将一些对方感兴趣的东西作为话题来展开交流。针对客户追求完美的特点，在介绍自己的产品时，一定要将自己的产品介绍得明确、具体，将产品的优点多突出一些，让客户看到产品是特别优秀的，是无可挑剔的。同时，要将产品的售后服务等各个环节介绍清楚，让对方不存在任何疑虑，消除后顾之忧。在解决了这些问题之后，相信签单对你来说就会容易很多。 二、杂乱无章的办公桌 这种办公桌给人的第一印象是一片零乱。文件、笔记本、笔等物品横七竖八地斜躺在桌子上。而对于一些女性客户来说，可能还会摆放一些私人物品在桌子上，比如小镜子、口红等。而从这些物品的凌乱状态，我们可以判断出，它的主人是一个繁忙的人，他的工作状态一直处于忙乱中，甚至给人一种疲于应付的感觉。不过，对于销售人员来说，给他的感觉却会是亲切友好的，因为这个桌子的主人应该是一个很和蔼、亲切的人。跟这样的客户打交道时，不必过于紧张，而应保持一种半放松状态，以形成一种良好、融洽的交流氛围。跟这种人打交道，最大的特点就是不必有太多的顾虑。同时，可以对对方多一些关心与体贴。比如，我们可以说“别太辛苦了，多注意休息”等，从而获得客户的心理认同与感动，进而拉近彼此的心理距离。 三、杂乱却有序的办公桌 销售员刚走进客户的办公室，就发现客户的办公桌好像比较凌乱。但是，当你仔细看去，就会发现，桌子上虽然堆满了各种物品，但凡是与工作相关的东西，比如文件、报表等摆放得很有条理，各种文档分门别类，排列非常合理而且具有逻辑性。根据心理学对人的性格分析来看，这种人属于那种对自己要求极高的人，对优秀的追求是这类人的最大特点。他们常能敏锐地看到自己或别人的缺点，并急于指出或改正。他们欣赏有能力的人，但又会挑战权威，并且总是在迎接更高的挑战。面对这种类型的客户，我们在与其进行沟通时就可以有的放矢，尽量在介绍产品时做到言简意赅、条理分明，让对方很清晰地看到你所介绍的产品的优缺点，让对方提出对产品的建议和意见。这样一来，就能在满足其喜欢批评指正的特点的基础上，获得对方的好感，从而有利于达成产品的销售意向。 四、洋溢着个性的办公桌 销售员一走进客户的办公室，就被办公桌上的摆设吸引了——只见客户的桌子上摆满了极具个人性格色彩的物品，或者是客户本人的一张艺术靓照，或者是代表客户个人喜好的一副小小的书法作品，或者是很简单的一张油画，或者是桌子外面的盆景。而从这些充满个人主义色彩的办公桌的摆放特点，你第一眼直觉意识到，这是一个极具个性的人。这种人的特点就是，他们看重与人和睦相处，深受大家的喜爱，并且在一定程度上体现出一个热忱的理想主义者的特征。他们往往并不在意获得了多少实际的经济收益，但却很在乎自己在多大程度上受到青睐。也就是说，他们注重的不是物质的享受，而是精神层面上的愉悦。与他们交往时，你会发现，他们的身上总是充满了热情和活力，并很容易感染你。作为销售人员，如果能同样灌注以热情和活力，根据办公桌上摆放的物品判断出对方的兴趣点所在，进而找到双方共同关注的话题，很容易进入交谈的预热状态，在愉快的氛围中完成销售。 总之，我们的销售人员在销售的过程中，最重要的是要建立一套属于自己独特的视听系统，其关键就是培养敏锐的观察力，留意一切看到和听到的，只有这样，才能达到真正了解客户的目的，从而更有针对性地打开客户的心门，为销售做好充分的铺垫工作。