一线服务员实战服务技巧(4DVD)

出版社：北京高教音像出版社  
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内容概要

　　现代饭店管理之父斯塔特勒曾说过：“饭店仅出售一种特殊商品——服务”，服务是酒店的灵魂。一流的服务来自于一流的员工，优秀的员工持续为顾客提供优质服务，企业的发展才能一日千里。那么，处于这样一个以服务缔造竞争优势的时代，作为服务载体的服务员，应该具备什么样的服务意识？如何提高服务技巧？如何抓住服务中的销售时机？
　　著名酒店餐饮管理专家，易钟老师，将通过经典案例、角色扮演、实战辅导为企业揭开服务的秘诀，拉近与顾客的距离，打造一流的员工，成就一流的酒店。
　　适合对象：酒店基层服务员。

书籍目录

一、什么是服务 
分享：服务练习，您属于哪类员工？ 
四种类型员工应如何做好服务？ 
二、一流员工应该具备怎样的服务意识（上） 
案例分析：如何从做与不做过渡到做与怎样做？ 
分享：某酒店员工服务意识10条要求 
三、一流员工应该具备怎样的服务意识（下） 
案例分析：熟知酒店产品 
案例分析：客人在餐厅消费动机 
四、分析消费行为 把握服务技巧 
情境导入：顾客消费类型识别与应对 
点菜八步曲 
五、点菜六大方式与点菜中的销售时机 
六、实战点菜销售语言技巧 
富兰克林成交法 
非此即彼成交法 
家庭策略成交法 
行为暗示成交法 
附和认同法（顺着客人说） 
加除成交法 
贴心秘书成交法 
举例法 
语言选择法 
引导问法 
分享：注重点菜服务语言的规范、服务语言练习

用户评论 (总计1条)

•   酒店培训正好用的上，还不错