浙江省重点教材建设项目

出版时间：2011-12-01  出版社：武汉大学  作者：韦小良  页数：267  

内容概要

　　《浙江省重点教材建设项目：客房服务与管理》的特色和创新主要体现在以下方面：　　第一，高职院校培养高技能、高素质的应用型人才，并具有一定的岗位迁徙和发展能力。鉴于该目标，《浙江省重点教材建设项目：客房服务与管理》内容涵盖客房基层服务员（各种岗位）和各级管理者。在经过完整的作业训练后，使学生能够快速胜任客房工作，并认清职业发展方向，做到高处着眼，低处人手。　　第二，教材内容选择以职业要求为导向，以客户各主要工作岗位的任务分析为依据，以具体作业流程为载体，以学生职业能力提升为目的。同时，根据职业活动需要，在内容上突出完整和合理性，尤其在作业流程中，以实用够用为准，取代以往教材过于偏重理论全面性、学科系统性的做法。　　第三，针对高职业生习特点和学习能力，在教材中注重体现情境分析、案例研讨、实训操作等内容，提高学生学习的积极性和参与性。利用教材中相关知识拓展部分，增加学生知识面和对客房工作的了解认知。另外，《浙江省重点教材建设项目：客房服务与管理》将国家客房职业资格考证标准及其要求、全国旅游饭店客房服务技能大赛标准等融入教材中相应章节中，以突出教材的职业性和专业性。

书籍目录

第一篇 基础作业篇第一章 客房服务员的岗位认知第一节 客房服务员岗位描述一、楼层服务员二、楼层清扫员三、夜班服务员四、房务中心文员第二节 客房服务员岗位要求一、客房服务员职业素养要求二、客房服务员服务知识要求三、客房服务员岗位能力要求第二章 客房清洁保养作业第一节 客房清扫知识一、客房常用清洁剂二、客房常用清洁设备三、、客房清扫的基本方法四、进房程序第二节 客房清扫前期工作一、更衣二、签到、签领客房钥匙三、了解分析房态（即客房状态）四、决定客房清扫顺序五、准备房务工作车六、准备吸尘器第三节 客房清扫作业一、走客房的清扫程序二、住客房清扫程序三、其他房态客房的清扫程序四、夜床服务五、小整服务六、客房消毒工作第四节 客房计划卫生一、客房计划卫生的项目二、客房计划卫生的安排三、实施客房计划卫生时应注意的事项第三章 对客服务作业第一节 常规服务项目一、迎送服务二、访客服务三、客房小酒吧服务四、擦鞋服务五、托婴服务六、遗留物品处理七、物品租借服务八、加床服务九、换房服务第二节 客衣洗涤服务和作业流程一、客衣服务程序和要求二、客衣检查及破损处理三、客衣收发控制及其账务处理……第二篇　职业提升篇参考书目

章节摘录

　　第六章客房人员配备与管理　　人力资源是饭店最基本、最重要、最宝贵的资源。客房部组织结构、人员编制的确定，只是解决了客房部人力资源需求的数量问题。所配备的员工是否具有岗位工作所需的基本素质，是否适合本部门本岗位工作的需要，这是需要解决的人力资源的质量问题。人力资源管理不仅对客房服务质量起关键作用，而且对本部门与饭店运营成本的控制、经营效益的提高都有很大的影响。第一节客房部人员配备　　学习目标　　熟悉客房部组织机构，熟悉客房部员工定员编制的步骤和方法，能够科学合理地安排人员，调配人力。　　情境导入　　H市某饭店为了节省开支，减少了客房部的用工人数。因此，客房部楼层清扫员的日工作量由12间客房上升到16间客房，外加每天数量不等的钟点房。由于工作量加大，服务员为了完成任务以求准点下班，加快了工作速度，造成清扫服务不到位、服务质量问题增加、客人投诉增多等现象。饭店质检部门给客房部施加了很多压力，提出再出现客人投诉，将更换客房部经理。客房部经理将压力转移到领班身上，领班则将压力转移到员工身上。尽管饭店采取计件工资制，但仍有员工承受不了这么大的工作压力，以请病假来躲避现实。一个员工请了病假，他的工作只好加在其他员工身上，很多员工每天加班到晚上七八点钟。这种状况持续了一段时间。突然有一天，客房部管理人员上班时，发现所有楼层的服务员不见了，他们意识到事态的严重性，立即在店内外四处寻找，终于在饭店不远的广场上发现了这些服务人员，经过劝说与许诺，服务员才重新回到工作岗位。　　评析　　饭店减员一般有两种方法：一是自然减员法，二是强制减员法。自然减员方法比较温和，员工情绪稳定，但速度比较慢；强制减员方法见效快，但容易造成员工人心乱，搞不好易出现对立面，影响工作质量。在饭店出租率降低时，减员确实是降低开支、控制成本的一种方法，但减员首先必须遵守《劳动合同法》。增加工作量必须考虑员工的实际承受能力，而成本控制并不是一味地降低支出，必须保证必要的合理开支。出现本案例的问题原因很多，其中重要的一个原因是对成本控制的认识有偏差，对部门人力资源管理缺乏科学的方法和技巧。　　一、客房部组织机构　　客房部负责饭店所有客房区域的清洁保养工作，配备各种设备，供应各种用品，提供多种服务项目，为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的住宿环境。客房部还负责整个饭店所有公共区域的清洁保养，使整个饭店在任何时刻下皆处于完好常新的状态。因此，为确保客房部工作任务的完成，首先要做好部门组织机构的设置和人员的配备。　　1.组织机构设置原则　　客房部的组织机构是否合理、组织是否严密，是客房部搞好管理、运转、服务等各项工作的重要保证。客房部的组织机构应是一个统一指挥、专职分工、层次分明、沟通顺畅的有机整体。根据客房管理的工作任务，客房部门组织机构的建立及岗位的设置应遵循以下原则。　　（1）从实际出发　　客房部机构的设置要根据饭店规模、档次、客源对象、经营思路、劳动力成本、设施设备等实际情况来决定，而不能生搬硬套。　　（2）精简高效　　为了防止机构臃肿、人浮于事，客房部组织结构要力求精简。尤其要注意因事设岗，而不能因人设事、因人设岗。应该发挥员工的主观能动性，提高效率。值得注意的是机构精简并不意味着机构的过分简单化，一旦出现职能空缺现象，就会造成服务质量降低。　　……