7星級客服

出版社：梅霖文化事業有限公司  作者：安德斯．古斯塔弗森（Anders Gustafsson），麥  页数：212  

前言

　　服務已主宰我們的經濟，不管你是經營傳統的服務公司或製造公司，透過服務加值一直是競爭的必要手段，這種朝向服務的演進，是因為需求增加、自助服務技術的普遍、外包與網路成長以及競爭加劇的結果。競爭的演進迫使你不只就產品價值競爭，今日的顧客也要求服務價值、週全的解決方案和值得回味的經驗。　　我們在各種製造業與服務業的經驗，展現出鮮明的對比，當實體產品從組織的發展過程中產生，新的服務構想也有幸從相對的過程中興起。提高新服務的成功率，不光只選取一種能用於產品本身的體制，然後應用到服務上，別開自己玩笑了─服務業是非常不同的。我們寫本書的動機，是要架構服務發展與創新的過程，分辨服務獨特之處。在我們為密西根大學商學院所撰寫的管理系列叢書的第一本《改善顧客滿意度、忠誠度與利潤︰綜合評量與管理制度》（Improving Customer Satisfaction, Loyalty and Profit: An Integrated Measurement and Management System）中，我們談到如何發展顧客滿意度的評量方式與管理制度，寫給這個系列的第二本書，是根據我們早先的研究，著重於如何讓一家公司推展服務改善的制度。　　本書的宗旨，在於提供身負不同責任的主管與經理人參考，以擬定服務策略，並使制度發揮功效。如果你是主管，你的職責是制定策略，並促使部屬持續改進；如果你是第一線的經理人，你的工作是深入了解顧客的問題，以及公司如何幫助他們。我們的方法協助你透過改善服務與創新的策略，迎向挑戰，創造並延續競爭優勢。優秀的服務公司尋求三部分的策略︰建立文化、專注和連結活動，這個策略提供一些工具基礎，支援服務的持續性，改善服務績效和服務創新。　　作者自始至終都強調，在服務的過程中，顧客扮演著同僚與夥伴的角色，如你所知，他們是資訊、創新與創造力的泉源。宜家家居、麗池卡爾登酒店（Ritz-Carlton）、史特林紙漿化學與北歐航空公司等個案與實例研究顯示，成功的客戶服務與顧客融為一體，連結了符合公司文化與市場焦點的活動。　　本書就服務策略與實例的探討，提供你做為一個領導者借鏡，這些深入觀察集中在體驗貴公司文化的重要性、走動式管理、強調創意與專注於你的市場區隔。

内容概要

　　密西根大學商學院管理系列叢書：關鍵問題的創意解決方案　　面對競爭的時代，服務是企業決勝的關鍵。本書探討如何透過服務的發展與創新，提升競爭優勢；不論是經營傳統的服務業或製造業，透過加值服務，擬定服務策略，營造強勢文化，專注市場區隔，成為令人敬畏的競爭者。書中研究以客服為導向的歐美標竿企業，包括宜家家居、易利信、迪士尼、麗池卡爾登酒店、北歐航空等，協助你創造世界級的服務型企業。　　服務已主宰我們的經濟，不管你是經營傳統的服務公司或製造公司，透過服務加值一直是競爭的必要手段，這種朝向服務的演進，是因為需求增加、自助服務技術的普遍、外包與網路成長以及競爭加劇的結果。競爭的演進迫使你不只就產品價值競爭，今日的顧客也要求服務價值、週全的解決方案和值得回味的經驗。　　本書的宗旨，在於提供身負不同責任的主管與經理人參考，以擬定服務策略，並使制度發揮功效。如果你是主管，你的職責是制定策略，並促使員工持續改進；如果你是第一線的經理人，你的工作是深入了解顧客的問題，以及公司如何幫助他們。我們的方法協助你透過改善服務與創新的策略，迎向挑戰，創造並延續競爭優勢。　　作者自始至終都強調，在服務的過程中，顧客扮演著同僚與夥伴的角色，如你所知，他們是資訊、創新與創造力的泉源。宜家家居、麗池卡爾登酒店、史特林紙漿化學、易利信、迪士尼與北歐航空公司等個案與實例研究顯示，成功的客戶服務與顧客融為一體，連結了符合公司文化與市場焦點的活動。　　我們在附錄中特別以「宜家家居的傳奇」為範例，告訴你宜家家居（IKEA）的經營策略與發展過程，宜家家居是國際上經營績效卓越的企業之一，文中有創辦人經營宜家家居的第一手資料，是你不可錯過的精采案例。

作者简介

　　安德斯?古斯塔弗森（Anders Gustafsson）　　瑞典卡爾斯達大學（Karlstad University）教授，服務研究中心主任，專精於服務品質管理，研究的主題包括科技應用、使用者驅動的服務發展及顧客導向。　　麥可?詹森（Michael D. Johnson）　　密西根大學商學院企業管理與行銷學教授，致力於發展全球各地的國民滿意度指數。他在密西根大學企管研究所教授服務行銷管理。　　■譯者簡介　　王永健　　美國西佛羅里達大學企管碩士，曾任經濟部國際貿易局專員，經濟日報編輯部國外新聞組編譯、副主任、主任。

书籍目录

原書名：服務決勝負摘要管理系列叢書出版序言作者序第一章 透過服務來競爭第二章 創造服務優勢第三章 服務維持第四章 改善服務績效第五章 服務創新第六章 領導開路附錄：宜家家居（IKEA）傳奇