向世界最好的医院学管理

出版时间：2009-6  出版社：机械工业  作者：(美)利奥纳多L.贝瑞//肯特D.赛尔曼|译者:张国萍  页数：248  译者：张国萍  
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内容概要

梅奥诊所是世界最大的私人医疗机构，也是全世界的医学圣地，它的顾客上至总统王室，下至贫民百姓，从建立至今已有百年的历史。它几乎不投放任何广告，全世界医疗界乃至管理界却对它耳熟能详，它以其卓越的管理理念和实践堪称管理界的活化石。　　组织能力的卓越绝对不仅仅只与科学相关，它同时还与“艺术”相关——人文关怀、教导、协作、慷慨的行为，个人的勇气和引导人们做出决定并付出额外努力的核心价值观。　　把顾客摆在第一位，这常常是医院乃至服务行业的口头禅，但是这句话却在梅奥诊所得到真正贯彻。它如何能始终遵循“患者至上”？本书将第一次揭开这个秘密。在现今行业事故频发、急需社会责任感的世界，梅奥的管理艺术将照亮一条道路。　　希望本书能为中国的医疗机构、服务行业以及管理界带来一次心灵之旅。

作者简介

利奥纳多L.贝瑞 （Leonard L.Berry）：美国市场营销学会前主席、世界权威服务专家，在服务营销和服务质量研究领域处于世界领导水平。他同时身兼医学院医学人文关怀教授。并于2001～2002年以访问学者的身份在梅奥诊所做医疗护理服务方面的研究。他著有《挖掘服务灵魂》、《论

书籍目录

推荐序译者序 前言 第1章 百年品牌第2章 传承“患者至上”的价值观瑰宝第3章 倡导团队医学第4章 实施目的地医疗第5章 领导层的合作第6章 为价值观和才能而招聘第7章 精心安排质量线索第8章 品牌的创立、拓展和维护第9章 投资未来第10章 自发挥人的潜力

章节摘录

　　第2章传承“患者至上”的价值观瑰宝　　即使说一千次一万次的“谢谢”，都不足以表达我无尽的感激之情。我万分感激那些在我妻子住院期间，对她精心照料的梅奥诊所的医生、护士及其他工作人员们。　　在我看来，梅奥诊所具有三点特质使其独一无二，与我见过的其他任何医疗护理机构相比，梅奥都表现得更加出色。首先，在各个层面上都具有显著卓越的学术性和专业性。其次，在护理关爱每一位患者时，所表现出的杰出的团队协作精神。每一名医生、护士及其他支持人员都会全心全意为每一名患者的诊断、治疗及康复尽心尽力，服务周到。最后一点也是尤其重要的一点，无论是态度还是行动，“患者第一”（核心价值现）总是重中之重，人人都引以为规范标准。　　在来到罗切斯特之前，我们还去拜访过另一名外科医生。他是该领域闻名世界、备受尊崇的医生之一，至少我们之前是这么听说的。我们都急切地盼望与他会面，我的妻子更是在就诊前——列出自己想咨询的问题，以免有所遗漏。当这位外科医生走进诊室时，我们看到他的白大褂翻领上别着一个标牌，上面写着“患者第一”的字样，此时我们俩人都激动不已，急切地想要跟他详细恳谈病情。可是，当我的妻子向他问第一个问题时，这位医生说，要是他花大把时间回答她所有的问题的话，他就没有时间去回答那些不远千里，从世界各地赶来的其他患者的问题了……　　与之截然相反的是，在梅奥诊所，“患者第一”并不仅仅是标牌上的一句话，而是一种生活和医疗服务的方式。　　这是一封致梅奥诊所负责人的感谢信，信的作者是一名律师，他与他的患病妻子（一名护士）写信时还没有意识到信中字里行间恰恰突出强调了梅奥诊所的基本价值观念，那就是“患者需求至上”。在随后的访谈中，这位患病妻子谈道，正是那位外科医生翻领上亮晃晃的标牌让她明白了自己到底想从一位医疗护理提供者身上得到些什么（这是一件多么具有讽刺意味的事啊）。当她感觉到自己接受的服务与标牌上的承诺并不相符时，她感到的只有失望。之后，这位患者和她的丈夫同别人聊起这次经历时，得到其他人的建议：“哦，你们应该去梅奥诊所”。于是，他们听取了朋友的建议转去梅奥，梅奥给了她最深刻的感触，那就是“患者第一在梅奥绝不仅仅是一条标语而已”。　　格伦·福布斯医生是梅奥罗切斯特诊所的首席执行官。他向我们解释了这其中的原因：“如果你只是宣称有一种价值观，而并没有将其融入到组织的运营、政策、决策、资源配置以及文化之中，那这种价值观也就仅仅是一句口号而已”。他还说道：　　我们自始至终都在宣扬“患者需求至上”这一核心价值观。这让梅奥诊所与众不同。一代又一代的梅奥人在开发政策时，在管理组织、配置资源时，在招纳雇用新员工时，都会不遗余力地将这一价值观付诸实践。它深深地、广泛地渗透到我们的管理及实践运营中，已然成为梅奥文化的一部分。因此，当我们遇到问题时，这种价值观不仅仅是一个对策，这就是上周有人提到过的所谓的营销法宝。“患者需求至上”的核心价值观念不仅仅是组织营销的法宝，这一价值观已经深深地融入到机构的组织管理之中。这正是让我们与众不同的原因所在。　　梅奥的百年品牌建立在一系列核心价值观之上，这些核心价值观渗透到这所医疗服务机构的每个角落，本章核心话题“患者需求至上”便是其中的重中之重。其他一些重要的价值观还包括联合医疗、组织领导，以及高效护理等，这些价值观将在接下来的几章中一一讲述。这一系列核心价值观指导梅奥诊所各个专业和管理层次的决策行为，涉及组织内部上至理事会下到登记处的各个层级。系列的核心价值观还涵盖了针对患者护理过程中出现的关于医疗、职业准则及服务等各方面的决策，并且贯穿于组织管理和战略业务，以及同患者和员工的人际关系等事务之中。该核心价值观构建了坚如磐石的基础，维持了梅奥的生存及发展。　　本章旨在探讨“患者需求至上”这一核心价值观如何历经百年延续至今，它不但影响了梅奥的创始者们，而且还深深地影响着每一位梅奥成员。无论过去、现在，还是将来，传承“患者为中心”的价值观（及其他相关价值理念），都将成为梅奥管理层的首要职责。我们将详细阐释该价值观是如何深植于梅奥文化之中，梅奥又是如何倡导、强化，并维持这一核心观念的；该价值观又是如何激励、振奋梅奥员工，从而与患者及其家属产生共鸣；探究它如何发展，并顺应社会变化的规律。　　医疗服务中充满生命力的价值观　　“患者需求至上”这一核心价值观对梅奥的长期成功至关重要，因为它与梅奥的主要客户息息相关，重点包括患者和他们的家属、咨询医师，以及大多数的付款人——那些为美国大部分医疗保健事业慷慨解囊的雇主们和保险公司。事实上，这一核心价值观也与梅奥诊所42000多名员工——医生、护士、诊所技术人员以及众多的支持人员密切相关。护理者们向患者提供最优质的服务，并因此体会到自身工作的崇高意义所在。正是梅奥员工对患者及其家属每时每刻的贴心服务，才得以使这些指引医疗服务组织的核心价值观历久弥新、代代相传。　　如同梅奥诊所的很多其他要素，“患者需求至上”的价值观也同源自于梅奥内部的协同合作。梅奥最初的，同时也是最重要的合作便是梅奥父子——威廉W.梅奥和他的两个儿子威廉J.梅奥和查尔斯H.梅奥以及同创办圣玛丽医院的圣方济会修女的合作。梅奥医生与圣方济会的合作始于1883年。当时明尼苏达州的罗切斯特市刚刚惨遭一场极具破坏性的龙卷风袭击。为了帮助那些受重伤的人，威廉W.梅奥医生向当时在城镇里开办学校的圣方济会修女请求援助。在解决了当时的危机之后，阿尔弗雷德院长（motherAlfred）e建议在罗切斯特市创建一家医院。梅奥医生起初并不赞成此项提议，因为当时医院曾被认为是患者生命力减弱，甚至死去的地方，另一个原因则是他个人认为罗切斯特市可能并不能够负担起一家医院的运行。阿尔弗雷德院长却坚持这一想法，最终梅奥医生同意在圣方济会修女医院的基础之上创立一所医院。于是，圣玛丽医院在1888年正式成立。　　在随后的合作发展中，梅奥医生发现圣方济会修女的价值观和他们不谋而合，他们都注重患者个人的需求。玛丽?克劳利修女是圣方济会的成员，也是现今圣玛丽医院弗朗西斯赞助方的行政管理人员，她这解释：“梅奥医生关注患者个体本身和患者的病情，而圣方济会也既注重于患者的身体护理，又强调关心患者的精神需求。”她又说道，双方的合作就是基于他们对“贫困和无助群体”的共同关切。　　迄今仍深植于梅奥诊所的价值观是由其创始者——威廉J.梅奥医生和查尔斯H.梅奥医生，在他们事业刚起步的20年间精心酝酿而诞生的。他们反思自己护理和治疗数以千计患者的经历，最终感悟出梅奥价值观的精髓。他们的父亲、圣方济会修女、他们的医师同事们以及该机构所有的员工都对该价值观的传承与发展做出了重要的贡献。　　威廉J.梅奥医生于1910年在罗虚医学院（Rushmedicalcollege）e毕业典礼上，发自肺腑地道出了以下这番话：“患者的最大利益就是我们最根本的关注点，为了使所有患者都能享受先进知识带来的好处，协同合作是必要的……当今医学发展成为一种合作的科学已是大势所趋。”这一发言表明了两个相辅相成的价值观，影响着后来一代又一代的梅奥人。梅奥如今宣称的核心价值观——“患者的需求至上”，很显然是来源于此的。梅奥医生的演讲表明，患者的需求只有通过医疗服务组织全体员工的协同合作才能得以满足。　　医疗行业以外的那些商业领袖们可能会认为，建立一个如“患者需求至上”这样的人性化价值观，对于一家医疗机构而言确实理所当然，可是对于那些像零售、金融或酒店服务等其他行业而言，这样的要求就有点勉为其难了。可是，正如本章伊始那封信所言，对患者需求的关注并非是医疗护理行业所必需的——这并不是必然之举。信中患者的经历告诉我们，在去梅奥诊所前，她曾拜访过4家声望极高的医院，但没有一家认真地倾听她的诉说。而在梅奥，一位护理诊断师耐心地聆听了她45分钟的漫长叙述。之后，这位护理诊断师又与一位胃肠病学专家一起仔细地倾听她讲述自己的病史，并且从中得出对潜在问题的几种推断。根据这些推断，那位专家对她进行了针对性的诊断，然后就得出了诊断结果。从这位患者的经历来看，梅奥诊所的“以患者为中心”的价值观确实是独一无二的。

媒体关注与评论

　　这本书好比一间充满智慧的宝库。每个医疗行业的人都应该看看这本书，商界人士也应该看看这本书，而普通读者读了以后也会被它的魅力迷倒。这部里程碑似的著作为所有人上了一堂发人深省的课。　　——菲利普·科特勒　　梅奥诊所的管理让人拍案叫绝……这本书不仅带我们走进这个久负盛名、令人景仰的品牌内部，而且细致深入地向我们展示了一幅让各类服务品牌通向成功的蓝图。　　——凯文·莱思·凯勒晶牌管理的国际先驱　　要想让服务机构永葆青春，这可是一本必读书。　　——丹·桑德斯联合超市总裁，著有《服务业圣经》　　这是一部非常有用的书，可以称得上是一座里程碑。它重新定义，放大并提升了医疗护理行业中“服务”这个概念。真正热爱医疗护理行业的人读完这本书后会更加热爱这个行业。　　——唐纳德·博维克美国医疗保健改善协会主席　　这本书讲述了许多管理战略和策略。它告诉我们管理者应当具备创造力，富有同情心，还要与员工交流。——基普·廷德尔储物用品连锁家居店首席执行官　　这本书能帮助服务行业的管理者们在所有复杂困难的局面中把企业做得更好，把品牌做得更强，更持久，更有生命力。　　——伊安·莫里森医疗护理业未来学家

编辑推荐

　　《向世界最好的医院学管理》将第一次揭开这个秘密。在现今行业事故频发、急需社会责任感的世界，梅奥的管理艺术将照亮一条道路。希望《向世界最好的医院学管理》能为中国的医疗机构、服务行业以及管理界带来一次心灵之旅。

用户评论 (总计145条)

•   借用这段评论：这本书好比一间充满智慧的宝库。每个医疗行业的人都应该看看这本书，商界人士也应该看看这本书，而普通读者读了以后也会被它的魅力迷倒。这部里程碑似的著作为所有人上了一堂发人深省的课。 　　　　　　　　　——菲利普·科特勒 　　
  
  　中国的医疗机构、服务行业以及管理界来一次心灵之旅吧。
•   1、此书乃出自二者资深营销知名作家、历时5年、采取最严谨态；从深入实践当访问学者开始、观察、实验、参阅、探访等方式到探索、反思、精炼的写作、力求用全面、准确、有趣、实用、兂误的文字表达、使读者从中获得挴奥诊所能百年兴旺之道、是难得医院管理之佳作。2、此书阐述梅奧诊所成功的精髓；核心价值观是患者至上，。依靠团队服务轱关注管理形式实现而落实。使众多美国国内及国外读者受益。
  3、此书中文用向世界最好的医院学营理标题、有欠准确度。因美国最佳医院第一位、霍金斯医院，而梅奧诊所居二。但中文译者乃一组高水平学者合作之产品、具有学术性、可读性。
  4、此书应是我囯医院菅理者、医务人员、行政员工之必读的书目。並祈盼头 中国早日能出一所梅奧诊所、以造福人民大众！
  天津读者
•   梅奥诊所是全球最杰出的医院，也是最大的私人医疗机构，按我们中国的发展形态就是“民营医院”。购阅本书，不是为了自己想建医院，而是试图寻找到民营医院的标杆管理的内涵与最佳实践。在这里，梅奥诊所给我给出了答案！无论是她的组织能力，还是创新能力，或是医院产业的品牌营销与管理、领导力的开发培养等等，无不让人感觉到智慧与创新。推荐中国民营医院的院长或CEO都读一读它，值得一荐。
•   梅奥诊所在世界是知名的一流诊所，我们正在经营一家私人门诊，提倡高品质服务，但是对医疗行业来说，真正如何做到高品质服务，如何打造品牌确实是个难题。这本书看了一遍，感觉还是很有启发的，但是一定要结合自己的实际情况。
•   梅奥诊所“患者至上”的管理服务理念值得我们中国的医护人员特别是卫生行政人员学习！不要把赢利作为第一考虑因素。更不应该把一些错误的指标定为目标。
•   梅奥医院的管理模式以及管理经验决定了，我们应该实实在在的去做一些事情，为了病人。老美管理的精髓完美展现，如果您是医疗相关的管理者，这本书你一定要去看一看！！
•   向世界最好的医院学管理（国内最畅销的医院品牌建设、改善医患关系的医院管理书，以价值观驱动的管理典范）
•   以前只知道协和、同仁，梅奥让我大开眼界，源于理念、难在实践，不仅医院如此，值得行业服务借鉴。
•   没有理念的人，如同没有头顶的星空，会在暗夜中肆意冲撞。梅奥医疗的案例表面，无论技术、服务还是对商业利益的追求，都需要一种价值观的引导，否则，方向一旦偏离，会导致整个系统的崩溃。
•   书籍很不错，梅奥诊所的管理理念、战略及价值观，将深深影响阅读过该书的医务人员。
•   这个诊所的名声很大，因为是一家私人诊所，所以反而不像我们想象的那样，医疗标准降低，技术低劣。他们在真正的实现着自己的梦想，为每一个患者服务的理念，客户至上的理念最为真实。有此感叹中国的医疗现状。人人都应该读的好书！
•   这本书我是先在书店买了看的,几乎一气呵成,感触很深,尤其是对于医院一直在说的以患者为中心是一个很好的参照,梅奥诊所给了我们太多的提示.好东西要大家一起分享,我在当当网买了15本,都送给了我的那些医院院长朋友,院长看了很高兴,还想邀请我给医院的中层导读.
•   从一点出发，从一所医院介绍，将医院管理中可能遇到的战略、规划、意识等问题逐一展现，而且，最重要的是说明了一个重要的问题：医疗服务。医疗服务的对象是患者，所以，患者的评价是医疗服务的终极评价。这本书值得珍藏认真研读。
  博学之，审问之，慎思之，明辨之，笃行之
•   原来不曾知道世界上有这么一家医院。有种世外桃源的感觉，近乎完美，看着书竟然很想去领略体验一番~中国真的很是缺少这样的机构，非盈利，真正的患者至上，由此可见，这本书的成功~这本书很严谨，单单就从，作者的那些访问，调查，。。。真的就能看出来用心良苦~是值得一看的好书，我个人认为对于学习管理来讲很有用，
•   当今医患矛盾多多，应该好好学习他们的管理理念，建设真正为病人服务的医院
•   梅奥诊所，希望每位医疗工作者都可以学习一下
•   医院的管理重点是医疗质量，但现在的医院管理者大多出身为临床医生，对管理懵懵懂懂，管理也是一塌糊涂，让他们看看这本书，知道如何管理医院最有效。病人为中心的理念是这样体现的。
•   外国医疗管理确实实现了患者至上，服务发自内心，与工资和奖金无关啊，书质量很好
•   建议医院管理有关人士多读读，虽然医患之间信息不对称，患者处于劣势，但其实患者要的真的不是很多，只要心中把患者放在第一位，医院可以办好，医患关系可以和谐。
•   难得的医疗行业管理的书籍，看后为他们的理念所感动，其实是为医者最简单的道理和行为准则，但是在现实的社会中看起来却很难能可贵！我已经买了N本给朋友和客户了！
•   梅奥诊所的精神值得每个医护人员学习
•   曾经只是在网上知道MAYOCLINIC的优秀，对这个医学的天堂产生了向往，直到有一天，在书店里寻找思维灵感的时候，才在众多的书籍中发现了她，她的理念、管理、整体的运营、对待医生和患者的特殊性，在每个方面都是那么的优秀，而且这本书的翻译也是很精华的.中国什么时候要是也有这样的医院出现，那就是我们的福气。
•   向世界最好的医院学管理 很精辟，好书
•   详细的介绍了梅奥医院，我是听PMP的老师推荐的，确实不错
•   如果我国能有这样的医疗机构该多好啊，如果每个企业都有这种管理理念，这个世界一定会变成很美好。
•   这本书很早就想买，终于买到了，对于从事医疗行业的工作人员来讲，是很难得的一本教科书，能在里面找到中国医疗行业未来发展的影子，用以借鉴学习，更好的为中国医疗行业服务。
•   对于想了解医院管理，或者感兴趣的人，强烈推荐看看。肯定能够得到不少的收获。
•   这本书的内容非常值得大家认真去看，不管是从医院的管理，还是从内部员工团结合作，以及对医患关系的处理、应对，都能给人很多启发。
•   这本书非常好， 管理还是美国人成熟。目前中国的医疗市场还达不到，是因为中国的医疗市场都是商业化的，因为医生的工资都是低的，所以医生要拿高工资是来自药品和医疗材料的提成及患者给的红包。所以中国的医务人员多少缺少高尚的治病救人的职责。
•   这是一本不错的书，不紧是在医院运营方面可以给我们一个启迪，对医者仁心有更真实的阐述，对目前中国这样的一个医疗环境应该说是一种很好的借鉴。
•   将医院服务理念讲的比较透彻，适合中国医院学习的一本书。
•   这本书是讲医院管理方面的通俗易懂的书，文字浅显，内容深刻，读来爱不释手。
•   在此书里不仅能学到先进的管理知识，还能学习人家的服务理念。不可复制的东西！
•   对于管理医院的领导，这本书受益非浅。好的助手。
•   做医院管理的人员很值得一读
•   一个能把诊所做成医院的人，值得学习
•   仔细阅读了本书，受益匪浅。
  赞。
  赞医院的管理，赞此书的编写团队！
  经典教材。
•   这是一本非常好的医院管理的书，符合我们对医院管理的理念，先进又现实
•   向好的医院学管理，不是虚言
•   很好的一本书，老师推荐的，学习先进的医院管理
•   医院的管理很复杂，这本书实践性很强，值得一看！
•   很不错的一本书，对医院的管理非常有指导意义
•   绝对的好书，医院管理和医生值得一读。
•   向世界最好的医院学习，这本书实在
•   管理医院，老婆想当院长
•   很实用的医院管理类书籍。
•   如果您的工作是与医院管理有关，那么极力推荐此书。
•   医院院长、管理者都应该多次全篇通读的经典。现国内多家医院都在向梅奥学习。最突出的就有浙江大学医学院附属邵逸夫医院。
•   医院领导要好好看看这本书
•   很不错的医疗管理类书籍！
•   当初是听别人介绍的这本书，我是从事医疗行业的，这是不错的书，扩增自己的知识。
•   医院人性呼唤。稀缺的价值观。可执行的价值观。我的博客写了这一本数的推荐。欢迎娶我博客阅读了 ***.klhm****
•   医疗行业管理者可以来阅读。
•   这本书建议全国的医院管理者都去读一读，内容好，贴近百姓，是解决老百姓看病辛苦的一剂良药啊。
•   刚翻了几页，大体说的是一种服务理念，值得一读，因为它是一种外边的空气
•   这是一本对我国开展优质护理服务很有借鉴作用的好书！
•   非常好的医学管理模式
•   书很好,有一些可借鉴的点子和做法,值得学习
  很人性化的服务,不只是口号,真正落实在行动上
•   可以学到很多内容的，包括对医院的方针
•   很不错的一本书，读了很有启发，推荐对管理感兴趣的读者读一读。
•   梅亚的机制是国内医院难以企及的，可望不可及！
•   服务理念、责任、执行，值得好好学习
•   医院给管理层都买了，我自己也买了一本，很好的理念
•   很好，很感到人，中国的医院要能做到如此，那就太好了。
•   挺不错了 我们医院每个科室一本啊 好好学习
•   书籍内容深入人心，对医疗或患者是一个鼓励！
•   好多东西看起来简单，但是做起来很难。但还是有值得借鉴的地方，特别是刚开业的医院。
•   还没开始看，但是一直都希望可以提高自己的管理能力
•   外国医院真心很好，书很好看，一定要买，强烈推荐。
•   很好，但对于中国的医院，有点像遥远的潘多拉。
•   对当下中国的医院管理者很有启发
•   管理的细节！细节决定成败！
•   东西很好，服务也很好！
•   如果我有医院，肯定先学习他们的经验。
•   我喜欢读管理的书籍，让我受益匪浅。
•   在单位图书馆看到的！和同事分享一起读一读，别人优秀的管理和奉献精神，立足高远，从小事做起！！！
•   国内的医疗、教育都是老百姓心头的永远的痛。
•   正在阅读，慢慢思考，学会管理
•   所有医疗管理者必备之书
•   有用，对管理起到了一定的启示作用。
•   老板点名要的管理好书。
•   给我们全体人员各订一本，据很多人说这本书非常好，等我晋级成功了一定好好看看
•   国外很好的经验，但在国内如此紧张的医患关系之间（金钱关系）能否施行，尚值得探讨！
•   书很好，又买了16本，发给职能科室主任们也看看
•   买了第一次，领导看了很好，又买了第二次。
•   看看还不错，好好学习，天天向上。
•   很好，值得我们医务人员看看。
•   国外更重视人文，国内大多向前看。推荐给你们单位的院长寄一本去
•   院长推荐的一本书，虽然还没有看，但是内容应该很不错。
•   看了很多评论，读了前几页，应该不错
•   看过之后学会很多知识，是一本好书值得医学管理人员阅读。保证让你受益匪浅·······
•   每一次来当当买书都觉得划算、好。这个是领导推荐的书、值得一看。
•   刚拿到书，很好，不论是包装还是速度都没得说，书籍应该都是正版，很满意。
•   比市场价格优惠很多，刚开始还担心是盗版，所以只买了一本试试，收到后很满意，确定是正版，单位同事都要，所以又买了批量的。不错，到当当网买书，蛮划算！
•   很好的书，让我明白什么才是真正的核心价值是什么。
•   包装很漂亮，书也美，十分满意，就是庆阳只能发平邮，收货时间太慢，而且收货也不方便，得跑邮局取货。建议当当网可以和相关快递沟通，方面客户。庆阳快递有很多。
•   很多人都在读这本书，我看了几页觉得值得学习，里面有很多好的理念。
•   帮同事买的，没看见实物，应该还不错。
•   还没看过 应该还好
•   给老公买的，我没有怎么看，应该还可以吧。